Como o Itaú conseguiu reduzir as reclamações de clientes

11/03/2014 21:10

O banco, que liderava o ranking de reclamações do Procon-SP em 2012, conseguiu reduzir as queixas em 30% durante o ano passado. Entenda como

Size_80_luisa-meloLuísa Melo, de
Sérgio Moraes/Reuters
Agência do banco Itaú

 

Itaú: uma das ações que ajudaram o banco a diminuir o número de reclamações foi a extensão do horário de funcionamento das agências

São Paulo -  Um ano após o Itaú abraçar o Plano Nacional de Consumo e Cidadania (Plandec), do Governo Federal e apresentar uma série de práticas para melhorar o atendimento aos seus cliente, os resultados são animadores para o banco.

Os índices de reclamações contra a empresa caíram graças a medidas que envolvem desde o a extensão do horário de funcionamento das agências, o estorno imediato de compras com problemas a até um simples aviso de que o cliente entrou no cheque especial. 

Segundo a empresa, em 2013, as reclamações registradas no Procon-SP contra o banco caíram 30% em relação ao ano anterior, enquanto as do setor financeiro, no geral, caíram 9,8%. Em 2012, o Itaú liderava o ranking de questionamentos da instituição e, este ano, é a única companhia entre as 10 primeiras da lista a ter o número de queixas reduzido. 

No ano passado, as demandas de clientes através do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor (Sindec) também apresentaram uma queda de 13% para o Itaú - o que representa mais de 13 mil reclamações -, ante um crescimento de 17,9% para o setor.  Nesses casos, o banco conseguiu resolver 84% das questões, e o setor 80,1%.

Até mesmo as reclamações sobre o Itaú feitas diretamente ao Banco Central diminuíram enm 2013, numa queda de 11 pontos percentuais.  

"Na hora em que se assume um compromisso de atender melhor o consumidor, naturalmente há uma redução das reclamações", disse Claudia Politanski, vice-presidente jurírica e responsável pela ouvidoria do Itaú Unibanco, em encontro com a imprensa nesta terça-feira.

Como o Itaú chegou lá

No ano passado, o Itaú registrou 126 milhões de atendimentos, entre demandas, informações, consultas e solicitações. De todos eles, 5,6% (aproximadamente 7 milhões) eram referentes a insatisfações. Desses total de reclamações, apenas 0,12% foram levadas ao Procon e 0,03% ao Banco Central (juntas, elas somam 117,6 mil). 

Para Claudia Politanski, quando se fala de uma instituição que realiza bilhões de transações, é impossível não registrar um alto número de queixas. "O erro zero é inviável. O que não podemos é errar e deixar o cliente se virar, recorrendo à terceira via", disse. "Ter clientes satisfeitos é um desafio, mas a gente acredita que encontramos o caminho (para isso)". 

O caminho encontrado pelo Itaú passa por ações que envolvem relacionamento com o Sistema Nacional de Defesa do Consumidor (SNDC), atendimento e transparência.

Entre elas, uma das mais interessantes foi a instituição do estorno provisório de compras feitas com cartão de crédito quando que há desacordo entre o cliente e o estabelecimento vendedor. 

Nesses casos, o banco não é o responsável pelo problema, mas ao invés de apenas informar isso ao consumidor, decidiu "usar a sua grandeza" para ajudá-lo. Se o cliente contatar o Itaú e garantir que já avisou ao estabelecimento vendedor sobre o erro, o banco, em uma relação de confiança, estorna o valor da compra em questão.

CLIQUE AQUI E TESTE SUA PLATAFORMA DE NEGOCIAÇÃO GRÁTIS.

Em seguida, a empresa que fez a venda é contatada pelo banco e, se ela conseguir provar que não é responsável pelo erro (o que acontece em 14% dos casos, segundo o Itaú), o estorno é cancelado e o consumidor informado por telefone.

Em 2013 mais de 310 mil clientes do Itaú foram beneficiados com o estorno provisório, em compras que somam mais de 104 milhões de reais. Outras empresas de cartões já aderiram à ideia.  

Outra iniciativa adotada pelo banco foi a extensão do horário de funcionamento das agências. Hoje, 459 delas já ficam abertas em horário diferenciado -- algumas funcionam das 8 horas às 20 horas e outras, localizadas em shoppings, das 12 horas às 20 horas.

Cerca de 22% do total das transações do banco já são realizadas nos horários complementares. "Os clientes não precisam mais perder o almoço para ir à agência", brincou Claudia.

Até o fim do ano, 900 agências oferecerão o serviço. A promessa faz parte de nove novos compromissos firmados pela empresa, alinhados com o Plandec.

Na linha da transparência, uma medida importante tomada pelo banco foi o "duplo sim". Por meio dele, compras de seguro, abertura de crediário, fundos de investimento e previdência feitas pelos clientes por telefone, agora precisam ser confirmadas com senha em canais eletrônicos. Mais de 150 mil contratações já passaram pelo sistema.

"O 'duplo sim' assegura uma venda bem feita e também nos permite indentificar essos e defeitos mais comuns nos nossos processos de vendas", defende Claudia.

Além disso, o consumidor agora é avisado quando entra no limite do "cheque especial". "É um serviço muito caro e o cliente precisa ter consciência do que cada produto traz para ter uma boa gestão financeira", diz a vice-presidente. 

Entre outros compromissos firmados pelo Itaú, está, é claro, a melhoria do SAC. Em março passado, o banco prometeu resolver 98% das demandas do canal em até três dias úteis (a lei determina 5 dias). Em dezembro de 2013, eles conseguiram atingir a marca de 99,1% de reclamações atendidas nesse prazo, o que totalizou mais de 11 milhões de contatos.

 

Últimas Notícias

Natura confirma negociação para compra da Avon via troca de ações

22/05/2019 17:13
Empresa ponderou que não há como garantir que vai concluir de fato a transação Avon: Natura confirmou a informações de que está negociando a compra da rival norte-americana (Brendan McDermid/Reuters) São Paulo – A Natura confirmou nesta quarta-feira informações da imprensa de que...

Bolsa sobe com negociação EUA-China e reforma da Previdência

09/01/2019 11:41
Às 10:04, o Ibovespa subia 0,13 por cento, a 92.148,68 pontos Por Reuters Bovespa: bolsa sobe (Paulo Whitaker/Reuters) São Paulo – A bolsa paulista começava a quarta-feira com o Ibovespa em alta, alinhada ao tom positivo no exterior, em meio a expectativas de que Estados...

J&F discute repactuar leniência e pode confessar insider trading

22/01/2018 18:51
J&F discute repactuar leniência e pode confessar insider trading Leniência do grupo, fechada no final de maio do ano passado, prevê o pagamento de uma multa recorde no valor de 10,3 bilhões de reais durante 25 anos. J&F: acordo de leniência ficou em xeque após os irmãos...

Caixa mais que dobra lucro no 3º tri, para R$ 2,17 bi, diz BC

30/11/2017 16:31
Caixa mais que dobra lucro no 3º tri, para R$ 2,17 bi, diz BC As despesas da Caixa com pessoal somaram R$ 5,59 bi entre julho e setembro, número praticamente em linha com o mesmo período do ano passado Por Aluisio Alves, da Reuters Caixa: a soma das receitas com tarifas e...

Excesso de liquidez pressiona grandes bancos brasileiros

30/11/2017 15:57
Os maiores bancos do Brasil têm tantos ativos de alta liquidez que estão tentando se livrar deles. Por Cristiane Lucchesi e Felipe Marques, da Bloomberg Pessoas passam por agência do Banco do Brasil, no Rio de Janeiro (Pilar Olivares/Reuters) Os maiores Bancos do...

Dívida de irmãos Batista dispara com negócio familiar

05/07/2017 18:26
Dívida de irmãos Batista dispara com negócio familiar Os irmãos que estão no epicentro do mais recente escândalo de corrupção do Brasil compraram as participações de suas três irmãs na J&F Investimentos Por Gerson Freitas Jr., Cristiane Lucchesi e Felipe Marques, da...

Gávea Investimentos negocia venda de fatia na Azul, dizem fontes

08/12/2016 10:57
Segundo fontes, a Gávea quer vender sua participação na Azul e os atuais acionistas devem comprar a fatia Por Fabiola Moura e Jessica Brice, da Bloomberg     Azul: participação da Gávea na empresa foi avaliada em R$ 212,5 milhões (Getty Images) A gestora de ativos brasileira Gávea...

Gol tem queda de 6,7% na oferta doméstica.

12/08/2016 10:57
  São Paulo - A Gol registrou queda de 6,7% na oferta doméstica em julho em comparação com o mesmo mês de 2015. A companhia justificou em comunicado que o dado "seguiu a tendência de adequação". Houve retração também no acumulado do ano até julho, de 6,4% comparativamente a...

Kroton aumenta oferta pela Estácio e se aproxima de fusão

02/07/2016 16:18
Ricardo Moraes/Reuters Estácio: se concretizado, o negócio com a Kroton é avaliado em R$ 5,5 bilhões Cátia Luz, do Estadão Conteúdo Fernanda Guimarães, do Estadão Conteúdo Gabriela Melo e Márcio Rodrigues, do Estadão Conteúdo São Paulo - Líder do ensino superior privado do...

Caixa precisará de injeção de até R$ 25 bi, dizem fontes

06/06/2016 23:40
Andrevruas/Wikimedia Commons Agência da Caixa: banco necessita de uma injeção de capital de até R$ 25 bilhões (US$ 7 bilhões), ou cerca de 2 por cento da arrecadação federal em 2015, segundo um analista Cristiane Lucchesi e Francisco Marcelino, da Bloomberg Em seu primeiro mês...
1 | 2 | 3 | 4 | 5 >>